ИНФОРМАЦИОННО-ФИНАНСОВЫЙ ПОРТАЛ
Главная » 2014 » Сентябрь » 2 » Как относятся жители РФ к качеству обслуживания в банках?
23:51
Как относятся жители РФ к качеству обслуживания в банках?

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) в июле текущего года провело мониторинг мнения россиян, касающийся качества банковского обслуживания. На базе этого опроса, а также ранее проведенных исследований, аналитики пришли к выводу, что мнение наших граждан о ключевых параметрах обслуживания банками клиентов в течение последних трех лет претерпело изменения.

Если еще недавно основным показателем качества обслуживания россияне считали быстрое обслуживание без очередей и волокиты, удобный режим работы отделений, то сегодня они ожидают от банкиров компетентности, индивидуального подхода и стремления помочь клиенту в решении сложных задач. Характерной чертой качественного обслуживания россияне также считают удобство офисов.

В цифрах это выглядит следующим образом:

Согласно мониторингу трехгодичной давности 56% респондентов ратовали за скорость обслуживания, 53% — за отсутствие очередей. В соответствии с июльским опросом эти цифры снизились соответственно до 42 и 43 процентов.

Компетентность банковских сотрудников в числе приоритетных характеристик три года назад отмечали 29% респондентов, в 2014 году данную характеристику считают важной уже 42% наших граждан.

Третью позицию в рейтинге, составленном НАФИ, занимает стремление сотрудника банка помогать в решении задач клиентов. Этот критерий выделили 30% опрашиваемых, причем особую его важность отмечают респонденты старшего поколения в возрасте 45-59 лет. Двумя годами ранее в числе приоритетных данную характеристику отмечали только 16% респондентов, это была пятая позиция.

Индивидуальный подход к клиентам как одно из важнейших качеств банковского сотрудника в настоящее время отмечают 19% опрашиваемых. Это — четвертая строка рейтинга (результаты опроса 2011 года — 16% и седьмая позиция).

Удобству режима работы банковских отделений и электронных комплексов в 2014 году уже не придается такого значения, как двумя годами ранее. Этот критерий в ряду остальных занял лишь пятое место. Объяснить это можно тем, что многие клиенты банков начали более активно пользоваться услугами мобильного и интернет-банкинга, которые не предполагают жесткой привязки к режиму работы банка.

На шестом месте среди критериев качества банковских услуг — удобство при пользовании банкоматами (14%). А вот удобство отделений, благожелательную атмосферу в офисах и качество обслуживания в колл-центрах банков отметили всего 8% респондентов. Опрос 2011 года свидетельствовал о еще более низком интересе к данным характеристикам (результаты составляли 8 и 3% соответственно).

Как уже отмечалось, в работу банков в последние годы активно внедряются различные способы дистанционного обслуживания. Однако в число приоритетных составляющих качественного банковского обслуживания пока не попали удобство пользования дистанционными сервисами — мобильным и интернет-банкингом. Но аналитики предполагают, что в ближайшем будущем ситуация может кардинально измениться.

Категория: ВСЕ НОВОСТИ | Просмотров: 1501 | Добавил: Dato | Рейтинг: 0.0/0